فضیلت سے بے حسی تک۔

کسٹمر سروس کبھی کاروباری کامیابی کی پہچان تھی، لیکن آج کی زمین کی تزئین ایک پریشان کن تبدیلی کو ظاہر کرتی ہے جو روزانہ دنیا بھر میں لاکھوں صارفین کو متاثر کرتی ہے.

📉 کسٹمر سروس کا سنہری دور: ایک دور کی یادداشت۔#

ایک وقت تھا جب کسی اسٹور میں جانے کا مطلب حقیقی جوش و خروش کے ساتھ استقبال کیا جاتا تھا، جب فون کالز کا جواب حقیقی لوگوں نے دیا تھا جنہوں نے حقیقت میں دیکھ بھال کی تھی، اور جب کاروبار نے غیر معمولی سروس کے ذریعے کسٹمر کی وفاداری جیتنے کے لیے سخت مقابلہ کیا۔. یہ دور، 1950 کی دہائی سے لے کر 2000 کی دہائی کے اوائل تک پھیلا ہوا، کسٹمر پر مبنی کاروباری طریقوں کے عروج کی نمائندگی کرتا ہے۔.

اس سنہری دور کے دوران، ملازمین کو گاہکوں کی بات چیت کے فن میں بڑے پیمانے پر تربیت دی گئی۔. ڈپارٹمنٹ اسٹورز میں فلور واکرز کام کرتے تھے جن کا واحد مقصد خریداروں کی مدد کرنا تھا۔. ایئر لائنز مسافروں کے ساتھ ریونیو یونٹس کے بجائے قابل قدر مہمانوں جیسا سلوک کرتی تھیں۔. بینک اپنے صارفین کو نام سے جانتے تھے، اور مقامی کاروبار برسوں کی توجہ کی خدمت کے دوران بنائے گئے ذاتی تعلقات پر پروان چڑھے۔.

فلسفہ سادہ لیکن طاقتور تھا: خوش گاہک واپس آتے ہیں، اور وہ دوست لاتے ہیں۔. کمپنیوں نے سمجھا کہ کسٹمر سروس میں سرمایہ کاری صرف ایک خرچ نہیں تھا بلکہ دستیاب سب سے مؤثر مارکیٹنگ کی حکمت عملی تھی. منہ کے الفاظ کی سفارشات میں بہت زیادہ وزن تھا، اور کاروباروں نے انہیں مستقل فضیلت کے ذریعے حاصل کیا۔.

🔄 شفٹ: جب کارکردگی نے ہمدردی کی جگہ لے لی۔#

کمی راتوں رات نہیں ہوئی۔. یہ بتدریج ترقی اور اختراع کے بھیس میں داخل ہوا۔. ڈیجیٹل انقلاب نے ہر چیز کو بہتر، تیز اور زیادہ آسان بنانے کا وعدہ کیا۔. جب کہ ٹیکنالوجی بہت سے محاذوں پر فراہم کی جاتی تھی، ترجمہ میں کچھ ضروری کھو گیا تھا، انسانی عنصر جس نے کسٹمر سروس کو حقیقی معنوں میں خدمت بنا دیا تھا۔.

کال سینٹرز لاگت کو کم کرنے، مواصلاتی رکاوٹیں پیدا کرنے اور ثقافتی منقطع ہونے کے لیے سمندر کے کنارے منتقل ہوئے۔. خودکار فون سسٹمز نے دوستانہ ریسپشنسٹ کی جگہ لے لی، صارفین کو “Press 1 کے لامتناہی لوپس میں...” اختیارات کے لیے پھنسایا۔. چیٹ بوٹس دفاع کی پہلی لائن کے طور پر ابھرے، جو محدود ردعمل کے ساتھ پروگرام کیے گئے جو ان کی مدد سے زیادہ کثرت سے مایوس ہوتے ہیں۔.

کارپوریٹ فوکس صارفین کے اطمینان سے آپریشنل کارکردگی کی طرف منتقل ہو گیا۔. ایوریج ہینڈل ٹائم (AHT) اور فرسٹ کال ریزولوشن (FCR) جیسے میٹرکس اس سے زیادہ اہم ہو گئے کہ آیا گاہک کو حقیقت میں سنا اور قدر محسوس ہوئی۔. نمائندوں کو مسائل کو مکمل طور پر حل کرنے کے بجائے فوری طور پر کالز ختم کرنے کی ترغیب دی گئی۔.

ATTLE آٹومیشن جنون کی انسانی قیمت#

آج کے گاہکوں کو تیزی سے غیر ذاتی سروس کی زمین کی تزئین کا سامنا کرنا پڑتا ہے. سیلف چیک آؤٹ مشینیں خوردہ جگہوں پر حاوی ہوتی ہیں، ملازمتوں کو ختم کرتی ہیں جبکہ بیک وقت شاپ لفٹنگ اور کسٹمر کی مایوسی میں اضافہ کرتی ہیں۔. جب تکنیکی خرابیاں ہوتی ہیں، تو مدد کے لیے انسان کو تلاش کرنا ایک تھکا دینے والی جستجو بن جاتا ہے۔.

ای میل کے جوابات “noreply” پتے سے آتے ہیں، واضح طور پر بات چیت کرتے ہوئے کہ کمپنی واپس نہیں سننا چاہتی. سوشل میڈیا شکایات خودکار جوابات حاصل کر سکتی ہیں جو فالو اپ کا وعدہ کرتی ہیں لیکن مایوسی کا باعث بنتی ہیں۔. پیغام واضح ہے: گاہک کی سہولت کا مطلب کمپنی کی سہولت کے لیے دوبارہ بیان کیا گیا ہے۔.

نفسیاتی اثر محض جھنجھلاہٹ سے آگے بڑھتا ہے۔. مطالعات سے پتہ چلتا ہے کہ کسٹمر سروس کے ناقص تجربات تناؤ کی سطح کو بڑھاتے ہیں، بے اختیاری کے جذبات میں حصہ ڈالتے ہیں، اور اداروں پر اعتماد کو ختم کرتے ہیں۔. جب گاہک بڑے پیمانے پر ڈیٹا بیس میں صرف ایک اور نمبر کی طرح محسوس کرتے ہیں، تو ان کی وفاداری بخارات بن جاتی ہے۔.

🏢 کارپوریٹ کلچر: جب ٹرمپ لوگوں کو منافع ملتا ہے۔#

خدمات کے گرتے ہوئے معیارات کے پیچھے کارپوریٹ ترجیحات میں ایک بنیادی تبدیلی ہے۔. سہ ماہی آمدنی کی رپورٹیں طویل مدتی کسٹمر تعلقات سے زیادہ اہم ہو گئی ہیں۔. وال سٹریٹ لاگت میں کمی کے اقدامات کا بدلہ دیتی ہے، یہاں تک کہ جب وہ سروس کے معیار کو قربان کر دیں۔. ایگزیکٹو معاوضے کے پیکجز پائیدار کاروباری طریقوں پر قلیل مدتی فوائد کی ترغیب دیتے ہیں۔.

ملازمین کی تربیت کے بجٹ میں ڈرامائی طور پر کمی کی گئی ہے۔. جس چیز میں کبھی ہفتوں کی جامع تیاری شامل تھی اب اس میں چند گھنٹے ویڈیوز دیکھنے اور اسکرپٹ پڑھنے پر مشتمل ہوتے ہیں۔. کارکنوں سے توقع کی جاتی ہے کہ وہ صارفین کے پیچیدہ مسائل کو کم سے کم علم اور اس سے بھی کم اختیارات کے ساتھ نمٹائیں گے تاکہ مسائل کو حل کیا جا سکے۔.

فرنٹ لائن عملہ جو روزانہ صارفین کے ساتھ بات چیت کرتا ہے وہ اکثر تنظیم میں سب سے کم تنخواہ والے، کم سے کم بااختیار ملازمین ہوتے ہیں۔. زیادہ کاروبار کی شرح کا مطلب ہے کہ ادارہ جاتی علم مسلسل بخارات بن جاتا ہے۔. نئے ملازمین بہتر مواقع کی طرف بڑھنے سے پہلے بمشکل اپنے کردار سیکھتے ہیں، جس سے ناتجربہ کاری کا ایک مستقل دور پیدا ہوتا ہے۔.

2 ٹیکنالوجی ٹریپ: جب ڈیجیٹل حل ناکام ہو جاتے ہیں#

ٹیکنالوجی نے کسٹمر سروس میں انقلاب لانے کا وعدہ کیا، اور کچھ طریقوں سے اس نے ہمیشہ مثبت انداز میں نہیں کیا ہے۔. موبائل ایپس نازک لمحات میں کریش ہو جاتی ہیں۔. ویب سائٹ چیٹ بوٹس سادہ سوالات کو غلط سمجھتے ہیں۔. AI سے چلنے والے صوتی نظام لہجوں اور قدرتی تقریر کے نمونوں کے ساتھ جدوجہد کرتے ہیں، جو صارفین کو روبوٹ کی طرح بولنے پر مجبور کرتے ہیں تاکہ وہ سمجھ سکیں۔.

ستم ظریفی واضح ہے: ہم انسانی تاریخ کے سب سے زیادہ جڑے ہوئے دور میں رہتے ہیں، پھر بھی مدد کے لیے ایک حقیقی انسان تک پہنچنا اس سے زیادہ مشکل کبھی نہیں تھا۔. کمپنیاں جان بوجھ کر رابطے کی معلومات کو چھپاتی ہیں، فون نمبروں کو FAQ سیکشنز میں گہرائی میں دفن کرتی ہیں، امید ہے کہ صارفین کال کرنے سے پہلے ہار مان لیں گے۔.

پاس ورڈ ری سیٹ کرنے کے طریقہ کار بازنطینی ڈراؤنے خواب بن گئے ہیں جن کے لیے متعدد تصدیقی اقدامات کی ضرورت ہوتی ہے، جبکہ اصل حفاظتی خلاف ورزیاں لاکھوں صارفین کے ریکارڈ کو بے نقاب کرتی ہیں۔. سیکیورٹی تھیٹر کی طرف سے پیدا ہونے والی رگڑ اکثر اس کے فراہم کردہ تحفظ سے زیادہ ہوتی ہے، جس سے صارفین بیک وقت مایوس اور کمزور ہو جاتے ہیں۔.

🛒 خوردہ حقیقت: خالی گلیارے اور لامتناہی تلاشیں۔#

فزیکل ریٹیل اسٹورز اپنے سروس چیلنجز پیش کرتے ہیں۔. آج کل زیادہ تر بڑے باکس خوردہ فروشوں سے رابطہ کریں اور ملازم کو تلاش کرنا ایک سکیوینجر ہنٹ کی طرح ہے۔. جو آپ کو ملتے ہیں وہ اکثر ایئربڈز کے ساتھ شیلفوں کو ذخیرہ کرتے ہیں، جان بوجھ کر آنکھوں سے رابطے سے گریز کرتے ہیں، یا پروڈکٹ کے سوالات کا جواب دینے سے حقیقی طور پر قاصر ہوتے ہیں۔.

چند باقی خصوصی خوردہ فروش جو باشعور عملے کو برقرار رکھتے ہیں آن لائن قیمتوں کا مقابلہ کرنے کے لیے جدوجہد کرتے ہیں۔. صارفین نے جسمانی اسٹورز کو شو رومز کے طور پر استعمال کرنے کی بدقسمتی سے عادت تیار کی ہے، کم سے کم کرنے کی مشق کے لئے آن لائن خریدنے سے پہلے مددگار ملازمین سے معلومات جمع کرنا جو بہت سروس کی کمی کو تیز کرتا ہے جس سے وہ فرار ہونے کی کوشش کر رہے ہیں.

مصنوعات کے کم معیار ہونے کے باوجود واپسی کی پالیسیاں تیزی سے محدود ہو گئی ہیں۔. ہوپس کے صارفین کو سرپرستی کی تعریف کرنے کے بجائے ناقص تجارتی سامان کی اصل پیکیجنگ، رسیدیں، تنگ کھڑکیوں کے اندر واپس کرنے کے لیے کودنا چاہیے۔.

✈️ سفر اور مہمان نوازی: خوش آمدید کہاں گیا؟#

ٹریول انڈسٹری سروس میں ڈرامائی طور پر کمی کی مثال دیتی ہے۔. ایئر لائنز خواہش مند تجربات سے کم سے کم سہولیات اور زیادہ سے زیادہ فیس کے ساتھ فلائنگ بسوں میں تبدیل ہو گئی ہیں۔. بنیادی خدمات ایک بار ٹکٹ کی قیمتوں میں شامل ہونے کے بعد بیگ چیک کریں، سیٹ کا انتخاب، کھانے کے لیے اضافی ادائیگی کی ضرورت ہوتی ہے۔.

پرواز میں تاخیر اور منسوخی کو حسابی بے حسی کے ساتھ سنبھالا جاتا ہے۔. گیٹ ایجنٹس، مغلوب اور کم عملہ، اسکرپٹڈ معذرت اور چند حلوں کے ساتھ ناراض ہجوم کا سامنا کرتے ہیں۔. ہوٹل کے چیک ان غیر ذاتی کھوکھے کے ذریعے تیزی سے ہوتے ہیں۔. لگژری پراپرٹیز کے علاوہ تمام سے روم سروس غائب ہو گئی ہے۔.

مہمان نوازی کی صنعت، جو مہمانوں کے استقبال کے تصور پر بنائی گئی ہے، تیزی سے لین دین محسوس کرتی ہے۔. پراپرٹیز نے بچت کو جیب میں ڈالتے ہوئے ماحولیاتی شعور کی آڑ میں ہاؤس کیپنگ سروسز کو کاٹ دیا۔. عملے میں کمی کا مطلب ہے انتظار کا طویل وقت اور تمام ٹچ پوائنٹس پر سروس کا معیار کم ہونا۔.

💰 مالیاتی خدمات: قابل اعتماد مشیر دور دراز کے الگورتھم بن جاتے ہیں۔#

بینکنگ میں ایک بار ان لوگوں کے ساتھ ذاتی تعلقات شامل تھے جو آپ کی مالی صورتحال اور اہداف کو سمجھتے تھے۔. آج کی مالیاتی خدمات کی صنعت ایپس اور الگورتھم کے ذریعے کام کرتی ہے جو انسانی فیصلے یا ہمدردی کے بغیر لوگوں کی زندگیوں کو متاثر کرنے والے فیصلے کرتی ہے۔.

برانچ کی بندش صارفین کو ڈیجیٹل چینلز کی طرف مجبور کرتی ہے چاہے وہ ٹیکنالوجی کے ساتھ آرام دہ ہوں یا نہ ہوں۔. بزرگ گاہکوں کو خاص طور پر اس منتقلی کے ساتھ جدوجہد کرتے ہیں، خود کو مالی نظام سے خارج کر دیا جاتا ہے جو انہوں نے دہائیوں کے لئے استعمال کیا ہے. فون بینکنگ ممکنہ طور پر کسی نمائندے تک پہنچنے سے پہلے وسیع مینو سسٹم کے ذریعے نیویگیٹ کرتی ہے۔.

جب مسائل پیدا ہوتے ہیں تو بے ہودہ چارجز، اکاؤنٹ کی غلطیاں، متنازعہ لین دین کو حل کرنے کے لیے ہرکولین صبر کی ضرورت ہوتی ہے۔. متعدد کالز، بار بار وضاحتیں، اور مختلف نمائندوں سے متضاد معلومات لوگوں کی محنت سے کمائی گئی رقم کا انتظام کرنے والے اداروں میں مایوسی اور اعتماد کو ختم کرتی ہیں.

🏥 صحت کی دیکھ بھال کی خدمت کی بیماری۔#

صحت کی دیکھ بھال کی کسٹمر سروس منفرد چیلنجز پیش کرتی ہے جہاں ناقص سروس صحت کے نتائج کو لفظی طور پر متاثر کرتی ہے۔. خودکار اپائنٹمنٹ سسٹم غیر دستیاب فراہم کنندگان کے ساتھ مریضوں کو بک کرتا ہے۔. انشورنس کمپنی کے نمائندے متضاد کوریج کی معلومات فراہم کرتے ہیں، جس سے مریض غیر متوقع بلوں سے حیران رہ جاتے ہیں۔.

ہسپتال کا عملہ، زیادہ کام کرنے والا اور کم وسائل والا، طبی علاج کے ساتھ ساتھ ہمدردانہ نگہداشت فراہم کرنے کے لیے جدوجہد کر رہا ہے۔. مریض کے پورٹل انسانی تعامل کی جگہ لے لیتے ہیں، جو ٹیکنالوجی سے بے چین لوگوں کے لیے رکاوٹیں پیدا کرتے ہیں۔. بلنگ ڈیپارٹمنٹ شفا یابی کی تنظیموں کے حصوں کے بجائے غیر ذاتی جمع کرنے والی ایجنسیوں کے طور پر کام کرتے ہیں۔.

ستم ظریفی گہری ہے: لوگوں کی دیکھ بھال کے لیے وقف صنعت اکثر اپنے صارفین کے تعاملات میں کم سے کم دیکھ بھال کا مظاہرہ کرتی ہے۔. مریض کیس نمبر بن جاتے ہیں، اپائنٹمنٹ تھرو پٹ میٹرکس بن جاتے ہیں، اور آپریشنل کارکردگی میں انسانی شفا یابی کا لمس ختم ہو جاتا ہے۔.

📊 زوال کے پیچھے حقیقی نمبر۔#

شماریاتی ثبوت اس بات کی تصدیق کرتے ہیں کہ صارفین روزانہ کیا تجربہ کرتے ہیں۔. پچھلی دو دہائیوں کے دوران تمام صنعتوں میں صارفین کے اطمینان کے اسکور میں مسلسل کمی آئی ہے۔. اوسط انتظار کے اوقات میں اضافہ ہوا ہے جبکہ مسئلہ حل کرنے کی شرح میں کمی آئی ہے۔. صارفین کی شکایت کے حجم میں اضافہ جاری ہے باوجود اس کے کہ کمپنیوں نے اصرار کیا کہ وہ سروس کو بہتر بنا رہے ہیں.

ملازمین کے اطمینان کے سروے متوازی کمی کو ظاہر کرتے ہیں۔. کارکنان غیر تعاون یافتہ، ناکافی تربیت یافتہ، اور معیار پر رفتار کو ترجیح دینے کے لیے دباؤ محسوس کرتے ہیں۔. کنکشن واضح ہے: ناخوش ملازمین خوش کسٹمر کے تجربات فراہم نہیں کر سکتے، قطع نظر اس کے کہ کارپوریٹ کمیونیکیشن ڈیپارٹمنٹس کتنے کسٹمر سروس کے نعرے بناتے ہیں۔.

معاشی اثرات کافی ہیں۔. ناقص کسٹمر سروس کاروبار کو کھوئے ہوئے صارفین، منفی تشہیر، اور زندگی بھر کی قدر میں کمی کی وجہ سے سالانہ اربوں کا نقصان کرتی ہے۔. اس کے باوجود کمپنیاں طویل مدتی تعلقات پر قلیل مدتی بچتوں کو ترجیح دیتی رہتی ہیں، بظاہر گرتی ہوئی سروس کے معیار کو گرتی ہوئی کسٹمر کی وفاداری سے جوڑنے سے قاصر ہیں۔.

≥ روشن مقامات: کمپنیاں رجحان کو بک رہی ہیں۔#

تمام کاروباروں نے نیچے کی دوڑ کے سامنے ہتھیار نہیں ڈالے ہیں۔. کچھ کمپنیاں غیر معمولی سروس کے معیار کو برقرار رکھتی ہیں اور اس کی وجہ سے ترقی کرتی ہیں۔. یہ تنظیمیں سمجھتی ہیں کہ کسٹمر سروس مسابقتی فائدہ کی نمائندگی کرتی ہے، لاگت کے مرکز کی نہیں۔.

Costco جیسی کمپنیاں ملازمین کے معاوضے اور تربیت میں بہت زیادہ سرمایہ کاری کرتی ہیں، جس کے نتیجے میں علم والا، مددگار عملہ اور کم کاروبار ہوتا ہے۔. کچھ لگژری برانڈز سروس کی فضیلت کو برقرار رکھتے ہیں کیونکہ ان کے گاہک اس کا مطالبہ کرتے ہیں اور اس کے لیے پریمیم قیمتیں ادا کریں گے۔. چھوٹے کاروبار اکثر اعلیٰ خدمات فراہم کرتے ہیں کیونکہ ملکیت براہ راست صارفین کے ساتھ انٹرفیس کرتی ہے اور مقامی کمیونٹیز میں ساکھ کے معاملات شدت سے ہوتے ہیں۔.

Zappos جیسے آن لائن خوردہ فروشوں نے سروس ایکسی لینس کے ارد گرد پورے کاروباری ماڈل بنائے، یہ ظاہر کرتے ہوئے کہ ای کامرس میں بھی، انسانی کنکشن اور حقیقی دیکھ بھال برانڈز میں فرق کر سکتی ہے۔. یہ مثالیں ثابت کرتی ہیں کہ سروس میں کمی ناگزیر نہیں ہے.

🔮 آگے کا راستہ: سروس ایکسیلنس کا دوبارہ دعوی کرنا۔#

کسٹمر سروس میں کمی کو تبدیل کرنے کے لیے کاروباری فلسفے میں بنیادی تبدیلیوں کی ضرورت ہوتی ہے۔. کمپنیوں کو اس سچائی سے دوبارہ جڑنا چاہیے کہ گاہک احترام اور دیکھ بھال کے مستحق لوگ ہیں، نہ کہ کارکردگی میں رکاوٹ یا ڈیٹا کے ذرائع جس کی کان کنی اور منیٹائز کی جائے۔.

انسانی سرمائے میں سرمایہ کاری میں اضافہ ہونا چاہیے۔. فرنٹ لائن عملے کے لیے مناسب تربیت، مسابقتی معاوضہ، اور فیصلہ سازی کا اختیار ڈرامائی طور پر سروس کے معیار کو بہتر بنائے گا۔. ٹیکنالوجی کو انسانی خدمات کو بڑھانا چاہیے، اسے تبدیل نہیں کرنا چاہیے۔. آٹومیشن معمول کے لین دین کے لیے حیرت انگیز طور پر کام کرتی ہے لیکن فیصلے اور ہمدردی کی ضرورت والے پیچیدہ مسائل کے لیے شاندار طور پر ناکام ہو جاتی ہے۔.

قیادت کی جوابدہی بہت اہمیت رکھتی ہے۔. ایگزیکٹو معاوضہ جزوی طور پر صارفین کی اطمینان کے میٹرکس سے منسلک ہونا چاہئے، نہ صرف مالی کارکردگی۔. کسٹمر سروس کے محکموں کو اسٹریٹجک پلاننگ ٹیبلز پر سیٹوں کی ضرورت ہوتی ہے، نہ کہ لاگت میں کمی کے اہداف کے لیے ریلیگیشن۔.

💪 کنزیومر پاور: بہتر علاج کا مطالبہ#

صارفین خود سروس کے معیارات پر اثر انداز ہونے کی اہم طاقت رکھتے ہیں۔. wallets alpatronizing کاروبار کے ساتھ ووٹنگ جو بہترین سروس فراہم کرتے ہیں جبکہ ان لوگوں سے گریز کرتے ہیں جو مارکیٹ کے سگنل صاف نہیں کرتے ہیں۔. عوامی جائزے اور سوشل میڈیا انفرادی آوازوں کو بڑھاتے ہیں، جس سے کمپنی کی ردعمل پہلے سے کہیں زیادہ اہم ہوتی ہے۔.

صارفین کی وکالت کرنے والے گروپوں کے ذریعے اجتماعی کارروائی صنعتوں اور ریگولیٹرز پر کم از کم سروس کے معیارات قائم کرنے اور نافذ کرنے کے لیے دباؤ ڈال سکتی ہے۔. شیئر ہولڈرز مطالبہ کر سکتے ہیں کہ کمپنیاں کسٹمر کیئر اور طویل مدتی پائیداری کے ساتھ منافع کو زیادہ سے زیادہ متوازن کریں۔.

سب سے اہم کسٹمر ایکشن زیادہ توقعات قائم کر سکتا ہے۔. ناقص سروس کو ناگزیر سمجھنا اعتدال پسندی کو معمول بناتا ہے۔. بہتر، مستقل طور پر اور مستقل طور پر مطالبہ کرنا، کاروبار کو یاد دلاتا ہے کہ کسٹمر سروس اختیاری نہیں ہے جو ان کے وجود کے لئے بنیادی ہے.

🎯 جدید دور کے لیے دوبارہ تصور کرنے والی خدمت۔#

جدید کسٹمر سروس 1950 کی دہائی کے ماڈل پر واپس آنے کی ضرورت نہیں ہے. آج کے صارفین کارکردگی، ڈیجیٹل سہولت اور جدت کی تعریف کرتے ہیں. وہ خود سروس کے اختیارات کی مخالفت نہیں کرتے ہیں، وہ خصوصی طور پر ان میں زبردستی ہونے کی مخالفت کرتے ہیں. وہ ایسی ٹیکنالوجی کو اپناتے ہیں جو رکاوٹوں کو پیدا کرنے والی ٹیکنالوجی سے ناراض ہوتے ہوئے تجربات کو حقیقی طور پر بہتر بناتی ہے۔.

مثالی جدید سروس ماڈل انتخاب پیش کرتا ہے: ان لوگوں کے لیے ڈیجیٹل چینلز جو انہیں ترجیح دیتے ہیں، ان لوگوں کے لیے انسانی تعامل جنہیں اس کی ضرورت ہے۔. یہ خوفناک ہونے کے بغیر تجربات کو ذاتی بنانے کے لیے ڈیٹا کا فائدہ اٹھاتا ہے۔. یہ پیچیدہ مسائل کے لیے باشعور انسانوں کے لیے آسانی سے بڑھنے کے راستوں کو یقینی بناتے ہوئے معمول کو خودکار بناتا ہے۔.

یہ متوازن نقطہ نظر تسلیم کرتا ہے کہ 21 ویں صدی میں کسٹمر سروس کی فضیلت کا مطلب ہے لوگوں سے ملنا جہاں وہ ہیں، ان کی ترجیحات کا احترام کرنا، ان کے وقت کی قدر کرنا، اور ان کے ساتھ لین دین کے بجائے انفرادی طور پر برتاؤ کرنا۔. اس توازن کو حاصل کرنے والی کمپنیاں اپنی صنعتوں کی رہنمائی کریں گی جبکہ دیگر غیر متعلقہ ہونے میں کمی کرتی رہیں گی۔.

کسٹمر سروس کے معیار میں کمی جدید تجارت کے سب سے زیادہ پریشان کن رجحانات میں سے ایک کی نمائندگی کرتی ہے، جو کاروباری استحکام کو نقصان پہنچاتے ہوئے لاکھوں کے لئے روزانہ زندگی کے معیار کو متاثر کرتی ہے. اس رفتار کو تبدیل کرنے کے لیے کاروباری رہنماؤں کے شعوری انتخاب، جہاں مناسب ہو ریگولیٹری نگرانی، اور نئے معمول کے طور پر بے حسی کو قبول کرنے سے انکار کرنے والے صارفین کی مسلسل مانگ کی ضرورت ہوتی ہے۔. فضیلت ممکن رہتی ہے. اس بنیادی سچائی کو دوبارہ دریافت کرنے والی کمپنیاں اور صنعتیں پروان چڑھیں گی جب کہ دیگر ختم ہو جائیں گی، کسی ایسے شخص کے سوگ میں جس نے کبھی اپنے کسٹمر سروس ڈیپارٹمنٹ تک پہنچنے کی کوشش نہیں کی۔.